El soporte continuo de un proyecto web puede plantear una serie de retos en términos de comunicación entre el cliente y el proveedor de servicios. Desgraciadamente, a menudo nos encontramos con problemas a la hora de comunicar errores o solicitudes de apoyo al proyecto que no podemos entender o comprender sin realizar largas indagaciones.
Por supuesto, algunos clientes carecen naturalmente de conocimientos técnicos profundos de Internet para hacer que algunas situaciones sean completamente comprensibles al primer intento. A veces, sin embargo, es simplemente el hecho de que el cliente, a diferencia de nosotros, pasa la mayor parte del día trabajando en su propio sitio web y pasa por alto el hecho de que puede que no hayamos mirado el proyecto durante semanas o meses y no estemos familiarizados con parte de la terminología interna.
A continuación, queremos mencionar algunos puntos y ejemplos para mejorar la comunicación. De este modo no sólo se ahorran costes de asistencia, sino que también se consigue una tramitación más puntual de las solicitudes, lo que debería redundar sobre todo en interés del cliente.
A menudo nos encontramos con que los hechos de un problema no se describen adecuadamente. El cliente suele confiar en que sabemos lo que podría querer decir. Nuestro consejo es que nos describa siempre los asuntos más complejos como si fuéramos un extraño , que evite utilizar términos internos siempre que sea posible y que facilite siempre detalles precisos. Esto es especialmente pertinente si la comunicación sobre un proyecto sólo tiene lugar unas pocas veces al año y no estamos permanentemente implicados en el proyecto, y si el proyecto web es complejo.
En el siguiente ejemplo, imaginemos que puede haber varias búsquedas en la tienda relacionadas con productos o noticias o descargas y que la tienda tiene varios idiomas. Mal ejemplo:
La búsqueda en la tienda no funciona.
Por favor, arréglelo. Buen ejemplo:
La función de filtro para productos en la versión en inglés de la vista de lista de productos en https://www.beispiel.de/seitentitel/ no se muestra actualmente en PC o smartphones.
Si describe un error visual, indíquenos exactamente cómo y dónde puede verse. Una captura de pantalla es siempre muy útil, así como la información sobre el lugar exacto dentro del sitio web donde se encuentra la página correspondiente (dirección URL o número de registro de datos TYPO3 / ID).
Además, por favor, proporcione siempre la información en qué navegador web, en qué versión del navegador web, en qué sistema operativo y en qué dispositivo ha visto este error visual. Mal ejemplo:
El espaciado de la caja azul es incorrecto.
Por favor, compruébelo. Buen ejemplo:
En la vista de escritorio, el espaciado superior del segundo recuadro teaser de la columna derecha en https://www.beispiel.de/seitentitel/ es demasiado pequeño y debería coincidir mejor con el espaciado inferior. Véase la captura de pantalla adjunta de Firefox 74.0 en Windows 10.
A menudo se olvida el contexto cuando se hace referencia a un problema. Por ejemplo, se menciona un error o se expresa un deseo sin indicar claramente en qué entorno se entiende. Por ejemplo, en el caso de sitios web basados en un sistema de gestión de contenidos como TYPO3, un problema puede referirse al mismo elemento en el sistema de edición del CMS o en la salida en el sitio web.
Por favor, indique el contexto. Mal ejemplo:
Las pausas no caben en el cuerpo del texto. Buen ejemplo:
Al editar el elemento de texto con el ID 123 en el backend del CMS, hay demasiadas pausas cuando pulso la tecla Intro en el editor de texto. Buen ejemplo:
En la página con la URL https://www.beispiel.de/seitentitel/, cada pausa en el frontend se muestra el doble de grande de lo que he introducido en el CMS.
Si, por ejemplo, hay un error en alguna parte, normalmente necesitamos pasos precisos para reproducir la situación de error. A menudo, intentamos reproducir la situación de error sin detalles específicos, pero entonces no lo conseguimos y no podemos reproducir el error.
Si se produce un error en un área de acceso protegido, indique también el nombre de usuario y la contraseña con los que se produce el error.
No olvide incluir el mensaje de error exacto, si hay alguno visible. Mal ejemplo:
No se puede enviar el formulario de contacto. Buen ejemplo:
Si no rellenas completamente el formulario de contacto y lo envías y luego lo completas en la nueva visualización e intentas enviarlo de nuevo, aparece el mensaje de error "Texto del mensaje" encima del formulario y ya no se puede enviar el formulario ga. El botón de envío aparece ahora en gris.
En general, preferimos la comunicación escrita. En muchos proyectos utilizamos el sistema de tickets Mantis, que ponemos a disposición de nuestros clientes en https://bugs.aemka.de/. Un sistema de tickets tiene la ventaja de que todos los procesos del proyecto se pueden ver y seguir de forma centralizada en cualquier momento, de modo que se puede ver rápidamente el estado del proyecto y se documenta automáticamente el historial del mismo. De este modo, los participantes posteriores tienen un mejor acceso al proyecto. Además, los proyectos pueden analizarse fácilmente y no se pierde información relevante en bandejas de entrada o servicios de mensajería.
Al crear un ticket en Mantis, también puede introducir una prioridad (alta, media, baja, ...), seleccionar una categoría (diseño, frontend, backend, ...) y especificar el tipo de ticket (error, solicitud de función, ...) Sólo utilizamos el correo electrónico en proyectos con muy poca comunicación. Por favor, absténgase de comunicarse a través de servicios de mensajería como Whatsapp, Skype, .... Debido al gran número de servicios disponibles, se produce rápidamente un caos si se utilizan en paralelo el correo electrónico y los tickets. La información se entrecruza y se pierde rápidamente, sobre todo con los servicios de mensajería, ya que deja de ser visible poco tiempo después.
El teléfono sólo nos parece un canal de comunicación sensato en situaciones extremadamente críticas. Para el resto de cuestiones, solemos ser incapaces de analizar o resolver una situación compleja por teléfono. Además, las llamadas telefónicas siempre nos apartan de los acontecimientos en curso.
Generalmente estamos disponibles de lunes a viernes en horario de oficina alemán (09:00 - 17:00 +/- 1h). Sólo estamos disponibles los fines de semana y los días festivos en casos excepcionales. Los periodos vacacionales que afecten al apoyo a los proyectos se le comunicarán con antelación. En casos muy urgentes, llámenos fuera de nuestro horario de oficina o deje un mensaje en nuestro buzón e intentaremos ayudarle lo antes posible.
Le atendemos en alemán e inglés.
Si tiene problemas de disponibilidad con su sitio web, por ejemplo, si el sitio web no es accesible debido a un fallo del servidor o a un certificado SSL caducado, puede ponerse en contacto con su proveedor de alojamiento web en cualquier momento fuera de nuestro horario de oficina, que suele tener una línea de atención telefónica 24 horas, incluso los fines de semana. No operamos ningún alojamiento web nosotros mismos y celebramos todos los contratos de alojamiento web en su nombre con empresas de alojamiento web acreditadas, de modo que usted es el propietario legal de los contratos y dominios y puede utilizar la asistencia de su alojamiento web directamente y no depende de nuestro horario comercial.
Con estos consejos, esperamos mejorar la comunicación entre proyecto y soporte y llevarla a canales mejor definidos. En general, un poco más de información al principio reduce los costes de soporte y garantiza una tramitación más rápida de las consultas.
